& Expérience numérique
Les pics saisonniers rendent le parcours numérique client plus critique.
Les pics saisonniers ne se contentent pas de mettre les systèmes électriques sous pression. Ils rendent les données de consommation, les informations tarifaires, les alertes, les services liés aux comptes et les parcours d’effacement plus importants pour les clients. Le Digital Experience Monitoring (DEM) aide les fournisseurs d’électricité à vérifier que les informations transmises en temps voulu atteignent les canaux clients et que les utilisateurs peuvent effectuer les actions qui leur sont demandées.
Les pics de demande électrique suivent les saisons, mais pas de la même manière
Se préparer à une hausse des besoins de chauffage
À l’arrivée de l’automne, de nombreux marchés électriques de l’hémisphère Nord commencent à se préparer à des températures plus froides et à une hausse des besoins de chauffage.
Se préparer à une nouvelle saison de climatisation
Au même moment, le printemps commence dans l’hémisphère Sud, rapprochant les régions les plus chaudes d’une nouvelle saison marquée par une forte demande liée à la climatisation.
Ces pics de consommation électrique ne sont pas exactement symétriques. La climatisation se traduit relativement directement par une hausse de la demande en électricité, tandis que le chauffage repose sur plusieurs sources d’énergie : électricité, gaz, fioul, biomasse, réseaux de chaleur et autres sources d’énergie.
Néanmoins, le changement des saisons crée un cycle continu de pression sur les systèmes électriques et sur la relation entre les fournisseurs et leurs clients.
Six mois plus tard, cette dynamique s’inverse. Il n’existe pas de saison unique de pic de demande à l’échelle mondiale. Pour les fournisseurs d’électricité, cependant, la relation avec le client se poursuit tout au long de ces différentes périodes.
Les saisons changent. Les profils de demande évoluent. La relation numérique avec le client, elle, ne s’interrompt pas.
Les pics de demande dépendent de l’offre autant que de la consommation
À une extrémité du globe, la climatisation se traduit relativement directement par une hausse de la demande en électricité. À l’autre, les besoins de chauffage sont répartis entre plusieurs sources d’énergie mais, sur de nombreux marchés, ils sont de plus en plus électrifiés.
Dans les deux cas, la relation numérique entre le fournisseur et le client prend davantage d’importance à mesure que la demande saisonnière s’intensifie.
L’électricité elle-même est produite à partir de combinaisons très différentes d’énergie nucléaire, de gaz naturel, de charbon, de pétrole, d’hydroélectricité, d’énergie éolienne et d’énergie solaire. La demande saisonnière interagit donc avec une autre variable : la disponibilité et le coût des ressources utilisées pour y répondre.
Une vague de froid, une vague de chaleur, une période de faible production éolienne, une contrainte sur l’approvisionnement en combustibles ou une perturbation des flux énergétiques internationaux peuvent modifier à la fois les conditions du système électrique et les informations que les fournisseurs d’électricité doivent communiquer à leurs clients.
Ensemble, ces pressions peuvent modifier ce que les fournisseurs d’électricité doivent communiquer aux clients et, dans certaines circonstances, ce qu’ils leur demandent de faire.
Une information n’a de valeur opérationnelle que si les clients la reçoivent à temps et peuvent agir en conséquence.
Périodes tarifaires, consumption guidance, peak-demand alerts, and requests to reduce or shift electricity use have little operational value if they arrive too late, contain inconsistent information, or lead to a digital journey the customer cannot complete. DEM provides evidence that those communications and actions survive the journey from provider systems to customer channels.
Les pics de demande électrique renforcent les enjeux liés aux services numériques destinés aux clients
Pour la plupart des clients, la pression saisonnière exercée sur le système électrique est ressentie de manière indirecte. Elle devient visible à travers l’évolution de la consommation, les factures prévisionnelles, les périodes tarifaires, les messages du fournisseur et les services numériques utilisés pour comprendre ou gérer un compte.
Une attention accrue portée à la consommation d’énergie augmente le besoin d’informations numériques claires et fiables.
Les clients peuvent avoir besoin de comprendre l’évolution de leur consommation et de leurs coûts, de comparer différentes périodes, de consulter leurs conditions tarifaires ou de gérer les technologies liées à leur consommation d’électricité.
Les programmes d’effacement transforment les communications du fournisseur en un parcours numérique qui doit fonctionner au bon moment.
Certains fournisseurs ou gestionnaires de réseau peuvent inviter les clients éligibles à réduire ou décaler leur consommation d’électricité pendant une période définie. Pour les clients qui peuvent participer, chaque étape du parcours numérique doit rester disponible et cohérente.
Tous les foyers ne disposent pas de la même flexibilité. Les besoins médicaux, les rythmes de travail, les conditions de logement, les besoins en chauffage ou en climatisation et l’accès à des technologies adaptées influencent les choix possibles. Chaque client doit néanmoins recevoir des informations compréhensibles et transmises au bon moment.
Les périodes de pic de demande n’interrompent pas les besoins courants liés au compte.
Les clients doivent toujours pouvoir accéder de manière fiable aux services numériques du quotidien nécessaires à la gestion de leur compte d’électricité.
Lorsque la consommation d’énergie et son coût font l’objet d’une attention accrue, un paiement échoué, un compte indisponible, une valeur inexpliquée ou une réponse incohérente peuvent avoir des conséquences pratiques et émotionnelles plus importantes.
Le problème ne réside pas nécessairement dans un trafic exceptionnel. Il réside dans les conséquences d’une défaillance.
Le facteur commun n’est pas nécessairement une hausse exceptionnelle du trafic sur le site web. Ce sont plutôt les retards, les erreurs et l’indisponibilité des services qui deviennent plus lourds de conséquences. À mesure que la demande saisonnière s’intensifie, les informations doivent être plus faciles à trouver, les parcours sensibles au facteur temps doivent fonctionner au moment où ils sont nécessaires et les services essentiels liés au compte doivent rester fiables.
Que se passe-t-il lorsque la pression saisonnière contribue à une panne locale ?
Un défi supplémentaire apparaît : maintenir les services numériques des fournisseurs d’énergie disponibles pendant toute la durée d’une panne.
Les informations destinées aux clients dépendent de l’ensemble de la chaîne de services numériques
Le client ne voit que l’étape finale d’un service numérique. Derrière chaque tarif, donnée de consommation, alerte ou action liée au compte se trouve une chaîne d’applications du fournisseur, d’API, d’intégrations et de canaux clients.
Cette chaîne inclut également les services destinés aux collaborateurs. Les équipes peuvent dépendre d’applications métier, de plateformes de gestion de la relation client et de sites web internes pour récupérer des informations de compte ou effectuer des workflows qui soutiennent les parcours clients. Les informations transitent ensuite par des API et des intégrations avant d’atteindre un site web public, une application mobile ou un portail client.
Ce que voit le client est le résultat final d’un écosystème numérique bien plus vaste.
Les services destinés aux collaborateurs soutiennent le parcours client.
Les équipes peuvent s’appuyer sur des applications métier, des plateformes de gestion de la relation client et des sites web internes pour récupérer des informations de compte ou effectuer des workflows au service des clients.
L’information doit parvenir correctement au point de contact final.
Les API et les intégrations relient les systèmes du fournisseur aux sites web publics, aux applications mobiles, aux portails clients et aux autres services destinés aux clients.
La chaîne de services numériques s’étend également aux parcours téléphoniques et aux centres de contact.
Lorsqu’un client appelle son fournisseur, un service vocal automatisé doit pouvoir établir la connexion, diffuser le message approprié, prendre en compte la réponse de l’appelant et acheminer correctement l’appel. Si le parcours aboutit à un conseiller du centre de contact, celui-ci doit pouvoir accéder aux mêmes informations de compte, de tarif, de consommation ou de programme que celles disponibles sur les autres canaux.
Un problème à n’importe quel niveau de cette chaîne peut altérer l’expérience du client.
L’application mobile, le portail client et le centre de contact peuvent également fournir des réponses différentes. Du point de vue du client, il ne s’agit pas de défaillances techniques isolées. Ce sont des ruptures au sein d’une même relation numérique avec le fournisseur.
Les clients peuvent-ils agir en fonction de ce que leur fournisseur d’électricité leur communique ?
Un message n’atteint pas son objectif simplement parce qu’il a été publié. Il doit parvenir au bon canal, contenir les informations attendues et permettre au client ou au collaborateur d’effectuer l’action qu’il décrit.
Le Digital Experience Monitoring analyse cette expérience de bout en bout du point de vue de l’utilisateur.
Workflows collaborateurs
Vérifier qu’un collaborateur autorisé peut accéder à une application critique, récupérer les informations pertinentes et effectuer un workflow représentatif.
API & intégrations
Vérifier que les informations attendues sont disponibles et circulent correctement entre les services connectés.
Parcours clients numériques
Vérifier que les clients peuvent accéder aux informations et effectuer les actions attendues.
Le même principe s’applique aux services téléphoniques.
Le monitoring permet de vérifier l’intégralité du parcours téléphonique, depuis l’établissement initial de la connexion jusqu’à la destination prévue.
Lorsque les informations sont diffusées sur plusieurs canaux, le monitoring permet de vérifier si les clients reçoivent des messages cohérents.
Le DEM vérifie si la relation numérique entre le fournisseur, le collaborateur et le client fonctionne correctement.
Le DEM ne détermine pas si un relevé de compteur est physiquement exact, si un tarif est approprié ou si suffisamment d’électricité est disponible pour répondre à la demande. Il permet de vérifier si les informations attendues atteignent leur destination et si les clients et les collaborateurs peuvent réaliser les parcours qui leur sont demandés.