& résilience numérique
Lorsque les infrastructures physiques sont défaillantes, l'expérience numérique devient critique.
Lorsque des intempéries ou d'autres aléas naturels perturbent les services d'électricité, d'eau ou de télécommunications, les clients et les équipes terrain dépendent des services de signalement des pannes, des API d'alerte et de données sur les crues, des mises à jour sur le rétablissement et des applications opérationnelles. Le Digital Experience Monitoring aide les opérateurs de services essentiels à vérifier que ces services critiques continuent de fonctionner.
L'environnement physique est perturbé. Le service numérique doit continuer de fonctionner.
Les intempéries peuvent affecter simultanément les infrastructures, les accès, les communications et les opérations terrain, soumettant les services numériques à des conditions très différentes de leur utilisation quotidienne habituelle.
Quand les infrastructures tombent, la demande augmente
Le vent a fait tomber des lignes électriques. Les routes sont inondées, les réseaux mobiles sont saturés et les équipes de réparation interviennent dans des zones où les conditions peuvent encore être dangereuses. Des foyers et des entreprises sont privés d'un service essentiel, et des milliers de personnes se tournent simultanément vers leur téléphone.
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La demande des clients atteint son pic
Les clients ont besoin des cartes de pannes, des informations de rétablissement, des alertes et des services de signalement précisément au moment où la perturbation est la plus forte.
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Les infrastructures de support sont sous pression
Le trafic augmente alors que les réseaux, les systèmes et les opérations terrain peuvent déjà être confrontés à des conditions exceptionnelles.
Des performances normales ne garantissent pas les performances en situation d'urgence
Une carte des pannes parfaitement performante lors d'un après-midi ordinaire peut ralentir sous l'effet d'un trafic exceptionnel.
Disponible ne signifie pas toujours utilisable
Une application peut être disponible depuis le data center de l'opérateur, mais inutilisable via une connexion mobile dégradée.
Une réponse réussie ne garantit pas toujours des données utiles
Un service de données externe peut répondre correctement tout en fournissant des informations obsolètes.
Les systèmes fonctionnent-ils ?
Le monitoring de l'infrastructure et des applications permet de confirmer si les serveurs, les réseaux et les applications sont techniquement disponibles.
Les utilisateurs peuvent-ils aller au bout du parcours ?
Le DEM analyse si les clients et les collaborateurs peuvent réellement utiliser les services numériques critiques dans les conditions auxquelles ils sont confrontés.
Le DEM observe la perturbation du point de vue de l'utilisateur.
Au lieu de se demander uniquement si les serveurs, les réseaux et les applications fonctionnent, le Digital Experience Monitoring cherche à savoir si les clients et les collaborateurs peuvent réellement aller au bout des parcours qui comptent le plus. En situation d'urgence, cette distinction devient essentielle sur le plan opérationnel.
Un service n'est réellement disponible en situation d'urgence que si les personnes qui en dépendent peuvent encore l'utiliser correctement.
& continuité de service
La continuité des services numériques commence avant la panne
La continuité des services numériques commence avant que le premier client ne soit privé d'électricité ou d'eau. Les observations météorologiques, les mesures des crues et les services d'alerte aident les autorités publiques et les opérateurs d'infrastructures à comprendre ce qui se prépare, à identifier les zones exposées et à préparer leur réponse.
Les décisions critiques dépendent de la circulation fiable des données entre les systèmes.
Une grande partie des informations utilisées pour anticiper et gérer une situation d'urgence transite entre les systèmes par l'intermédiaire d'interfaces de programmation d'applications. Les API relient les observations, les services de données et les outils numériques utilisés par les autorités, les opérateurs et le public.
Les utilisateurs ne voient peut-être jamais l'API, mais tous les services en aval peuvent en dépendre.
Une API peut être presque invisible pour la personne qui consulte une carte ou reçoit une alerte, mais elle constitue un maillon essentiel de la chaîne d'information.
Si elle devient indisponible, répond trop lentement ou renvoie des données incomplètes, tous les services en aval qui en dépendent peuvent être affectés.
Une seule API dégradée peut affecter plusieurs services, utilisateurs et décisions en aval.
Surveiller un maillon essentiel de la chaîne d'information sur les crues.
Dans le cadre d'un déploiement en France, le monitoring des API surveille la disponibilité et les performances des interfaces donnant accès aux données de crues de Vigicrues.
Ces interfaces font partie de la chaîne d'information grâce à laquelle les mesures quasi temps réel des niveaux d'eau et des débits peuvent être affichées et réutilisées par des services numériques d'information. Le monitoring des API vérifie que cette partie essentielle de la chaîne reste réactive.
Les données sur les crues ne sont utiles que si la chaîne d'information reste réactive.
Le monitoring des API permet de vérifier que chaque maillon numérique nécessaire à l'exposition et à la réutilisation des informations quasi temps réel continue de répondre lorsque les conditions évoluent rapidement.
Lors d'inondations prolongées, la chaîne d'information fonctionne à l'échelle nationale.
Au cours de l'hiver 2025-2026, la France a enregistré 18 jours de vigilance rouge pour les crues, un record depuis la mise en place du dispositif national de vigilance crues en 2006. Au plus fort des inondations, des alertes concernaient 174 tronçons de cours d'eau surveillés par Vigicrues dans 83 départements français.
& rétablissement
Monitorer les parcours clients pendant la panne et le rétablissement
Lors d’une panne de courant ou d’une autre interruption de service, recevoir la confirmation que l’opérateur a bien connaissance du problème n’est que le début. Les clients dépendent d’une succession de services numériques pendant toute la durée de la perturbation et du rétablissement.
Une seule panne peut générer plusieurs parcours numériques critiques.
À mesure qu’un incident évolue, les clients ont besoin de plus qu’une simple notification de panne. Ils ont besoin d’informations à jour, d’outils en libre-service fonctionnels et d’un moyen fiable de comprendre la suite des événements.
La disponibilité de la page d’accueil ne suffit pas.
Chaque parcours numérique doit fonctionner du début à la fin. L’authentification doit réussir, le bon compte ou la bonne localisation doit se charger, les API sous-jacentes doivent fournir des informations à jour et la confirmation finale doit parvenir au client.
Monitoring synthétique + RUM + Monitoring API
Aucune approche de monitoring ne répond à toutes les questions à elle seule. Combiner des tests transactionnels contrôlés, les données d’expérience des utilisateurs réels et le monitoring des API offre une vision plus complète du parcours client pendant la panne et le rétablissement.
Le parcours peut-il être finalisé ?
Reproduit automatiquement les parcours clients critiques à intervalles réguliers et depuis des localisations pertinentes. Il permet de vérifier si les clients peuvent signaler une panne, ouvrir une carte ou obtenir une estimation de rétablissement avant que les défaillances ne génèrent une vague d’appels.
Que vivent réellement les utilisateurs ?
Montre l’expérience réelle des visiteurs sur différents appareils, navigateurs, localisations et conditions réseau, en révélant des erreurs ou des ralentissements que les tests contrôlés seuls peuvent ne pas mettre en évidence.
Les services sous-jacents répondent-ils correctement ?
Vérifie la disponibilité, le temps de réponse et le résultat attendu des services situés sous l’interface, afin d’identifier si une couche de données ou d’intégration contribue à la perturbation.
Le monitoring doit répondre à des questions concrètes pendant l’incident.
Combining synthetic monitoring, RUM and Monitoring API helps teams understand whether an issue affects the entire digital service or only a specific population, geography or technical environment.
Pendant une panne, le monitoring doit vérifier l’intégralité du parcours client, de la première interaction jusqu’à la confirmation finale, et pas uniquement si le canal numérique est disponible.
& monitoring sur appareils réels
Maintenir les applications terrain utilisables dans les conditions opérationnelles réelles
Les clients ne représentent qu’une partie de l’effort de rétablissement. Les techniciens terrain, les collaborateurs des centres de contact et les équipes des salles de contrôle dépendent des informations numériques pour coordonner les interventions, communiquer sur l’avancement et soutenir le rétablissement.
Les opérations de rétablissement dépendent d’un accès numérique sur le terrain.
Les techniciens peuvent avoir besoin d’un accès mobile aux ordres de travail, aux informations réseau, aux cartes, aux données sur les équipements et aux priorités de réparation qui évoluent. Dans le même temps, les équipes des centres de contact et des salles de contrôle ont besoin d’informations cohérentes afin que les indications fournies au public reflètent l’avancement réel sur le terrain.
Les dépendances numériques dépassent le seul opérateur de services essentiels.
Les incendies, les inondations et les fortes tempêtes peuvent affecter simultanément l’électricité, l’eau et les télécommunications. Les pompiers et les autres équipes d’intervention peuvent également dépendre des communications mobiles, de la cartographie et des outils de coordination lorsqu’ils interviennent dans des zones isolées ou endommagées.
Les séismes, les glissements de terrain et les événements météorologiques spatiaux sévères résultent de phénomènes physiques différents, mais créent un besoin similaire d’informations numériques fiables.
Les applications doivent fonctionner dans des conditions que les tests en environnement de bureau ne reproduisent pas toujours.
Les applications terrain peuvent être utilisées sur des smartphones, des terminaux durcis ou d’autres appareils spécialisés, souvent via des réseaux mobiles intermittents ou congestionnés, tandis que les informations opérationnelles évoluent rapidement.
Diversité des appareils physiques
Smartphones, terminaux durcis et équipements spécialisés peuvent tous se comporter différemment.
Connectivité instable
Des réseaux mobiles intermittents ou congestionnés peuvent modifier le comportement d’un service sur le terrain.
Informations en évolution rapide
Ordres de travail, priorities, locations and incident status may change continuously.
Vérifier les outils réellement utilisés par les équipes sur le terrain.
Monitoring synthétique sur appareils réels extends visibility to the physical devices used in the field. By reproducing representative actions on these devices, it can help reveal problems associated with the application, operating system, peripherals or local network conditions.
& données de bout en bout
La disponibilité des composants ne prouve pas le rétablissement du service
L’infrastructure physique peut commencer à être rétablie alors que le service numérique reste incomplet. Le rétablissement de composants individuels ne rétablit pas automatiquement l’intégralité du parcours client ou collaborateur.
Le réseau peut être rétabli avant que l’expérience numérique ne le soit.
Les lignes sont réparées, les sous-stations sont remises sous tension, le service d’eau est rétabli et la couverture des télécommunications revient. Pourtant, l’expérience numérique peut encore présenter des informations obsolètes, des parcours inaccessibles ou des données incohérentes.
Carte des pannes obsolète
Le service physique est rétabli, mais la carte affiche encore des informations obsolètes.
L’authentification échoue toujours
Les clients ne peuvent pas accéder au bon compte ou à l’état du rétablissement.
Mise à jour mobile absente
Les dernières informations de rétablissement ne parviennent pas à l’application mobile.
Le centre de contact voit des données différentes
Les collaborateurs et les clients peuvent recevoir des informations contradictoires.
Application terrain indisponible
Les outils opérationnels restent inaccessibles malgré l’avancement des réparations physiques.
Dépendance externe dégradée
Une API externe ou un fournisseur réseau peut encore affecter le service dans son ensemble.
Tous les tableaux de bord peuvent être au vert.
Les équipes internes et les fournisseurs externes peuvent chacun monitorer leur propre composant. Pris isolément, chaque système peut sembler fonctionner normalement.
Le parcours complet peut malgré tout échouer.
La disponibilité au niveau des composants ne permet pas de prouver que le service attendu par le client ou le collaborateur a réellement été rétabli.
Le DEM aide les équipes à analyser le service complet à partir des mêmes données.
Le Digital Experience Monitoring apporte une perspective de bout en bout partagée et horodatée. Il peut identifier l’étape de transaction, la localisation, l’appareil ou la dépendance technique affectés, permettant à l’opérateur et à ses partenaires d’analyser l’incident à partir du même ensemble de données.
Les données de bout en bout peuvent appuyer le reporting de service sans confondre les données de monitoring avec une certification réglementaire.
Lorsque les performances numériques affectent un objectif de service interne, un engagement contractuel ou une obligation de service client, les données de monitoring partagées peuvent aider à documenter ce que les utilisateurs ont vécu, quand cela s’est produit et quelle partie du parcours a été affectée.
& continuité de service
Le rétablissement numérique se poursuit après le retour du service
Rétablir l’alimentation ou la connectivité ne signifie pas nécessairement rétablir le service. Le rétablissement numérique n’est complet que lorsque les clients et les équipes opérationnelles peuvent de nouveau compter sur les informations, les applications et les parcours dont ils ont besoin.
Le service physique est rétabli.
Les infrastructures d’électricité, d’eau ou de télécommunications ont été rétablies et le réseau physique fonctionne à nouveau.
Les utilisateurs peuvent-ils de nouveau utiliser le service ?
Les clients et les collaborateurs ont besoin d’informations fiables, d’applications fonctionnelles et de parcours numériques complets avant que le rétablissement du service puisse réellement être constaté de bout en bout.
Le rétablissement prend des formes différentes selon les utilisateurs qui dépendent du service.
Une vision complète du rétablissement doit inclure les clients, les équipes opérationnelles et l’ensemble de l’écosystème numérique qui soutient l’opérateur.
Des informations fiables et des services utilisables
Le rétablissement est complet lorsque les clients peuvent accéder à des informations à jour et utiliser les services numériques dont ils ont besoin.
Des outils fonctionnels là où ils sont nécessaires
Les applications d’intervention et de rétablissement doivent rester utilisables par les équipes qui coordonnent et réalisent les opérations de rétablissement.
Une visibilité sur l’ensemble du service
Les interfaces clients, les API, les fournisseurs externes, les applications collaborateurs et les appareils en périphérie contribuent tous à l’expérience de bout en bout.
Surveillez les parcours critiques avant, pendant et après une perturbation.
Le monitoring sur l’ensemble du cycle d’une perturbation aide les opérateurs à déterminer non seulement si l’infrastructure physique a été rétablie, mais aussi si le service numérique l’a été en parallèle.
Surveillez l’ensemble du parcours numérique avec Ekara.
La plateforme Ekara combine le monitoring synthétique des transactions, le Real User Monitoring (RUM) et le monitoring des API afin de vérifier les parcours numériques critiques avant, pendant et après une perturbation.
Testez les parcours critiques en continu
Reproduisez automatiquement les principales transactions clients et opérationnelles afin de vérifier que les parcours complets restent utilisables.
Découvrir le monitoring synthétique des transactionsComprenez l’expérience réelle des clients
Observez l’expérience réelle des visiteurs selon les appareils, navigateurs, localisations et conditions réseau.
Découvrir le Real User MonitoringValidez les services derrière l’interface
Surveillez la disponibilité, le temps de réponse et les résultats attendus des API qui prennent en charge les informations et les parcours critiques.
Étendez le monitoring aux appareils réels utilisés sur le terrain.
Pour les applications utilisées sur des appareils physiques sur le terrain, Ekara Pod étend le monitoring synthétique aux smartphones réels, aux terminaux mobiles durcis et à d’autres équipements spécialisés.
Quels parcours clients et opérationnels seront critiques lors de la prochaine perturbation majeure ?
Échangez avec un expert Ekara pour les monitorer avant qu’une perturbation ne les mette sous pression.