& Expérience numérique
Superviser le parcours client du SVI aux applications du conseiller
Lorsqu'une personne appelle une banque, un assureur, un service de santé, un fournisseur d'électricité ou un service après-vente, plusieurs systèmes doivent fonctionner ensemble.
L'appelant doit pouvoir naviguer dans le menu téléphonique, joindre le service souhaité et être entendu clairement. Le conseiller doit accéder aux informations attendues et disposer d'applications réactives pour traiter sa demande.
La supervision de ce parcours repose sur cinq questions concrètes :
Navigation dans le SVI
L'appelant peut-il suivre le parcours requis dans le serveur vocal interactif (SVI) ?
Routage des appels
L'appel parvient-il à la destination prévue ?
Qualité vocale
La qualité vocale est-elle satisfaisante dans les deux sens ?
Intégration téléphonie-informatique (CTI)
L'intégration téléphonie-informatique (CTI) affiche-t-elle les informations client attendues ?
Performance des applications du conseiller
Le conseiller peut-il effectuer les opérations nécessaires dans les applications métier avec des temps de réponse acceptables ?
Un SVI peut fonctionner correctement et une application CRM peut être disponible, alors que la transition entre les deux échoue.
Ces vérifications relient l'expérience de l'appelant à la capacité du conseiller à lui apporter une assistance. Un SVI peut fonctionner correctement et une application de gestion de la relation client (CRM) peut être disponible, alors que la transition entre les deux échoue.
Des scénarios synthétiques coordonnés testent ces interactions en vérifiant les résultats attendus et les temps de réponse. Les résultats fournissent des éléments concrets sur l'expérience utilisateur des deux côtés de l'appel.
Selon les résultats observés sur l'expérience utilisateur, la supervision des infrastructures et des applications peut aider les équipes à approfondir leurs investigations lorsque cela est nécessaire.
Le parcours dans le SVI avant la prise en charge par un conseiller
La supervision du SVI teste la disponibilité, le bon fonctionnement et les temps de réponse de parcours définis au sein d'un service téléphonique automatisé. La prise en charge de l'appel constitue le premier résultat observable ; les interactions suivantes permettent de déterminer si l'appelant parvient au service dont il a besoin.
Le parcours peut demander à l'appelant de choisir une langue, de sélectionner un service, de saisir une référence et de demander une assistance. Chaque étape comporte un résultat attendu. L'absence d'un message vocal, une sélection non reconnue ou un retour inattendu au menu principal peuvent interrompre la progression vers la destination souhaitée.
Des appels téléphoniques automatisés reproduisent ces interactions à l'aide de tonalités du clavier téléphonique ou de voix de synthèse, lorsque cela est approprié.
Les mesures indiquent si le parcours aboutit et combien de temps prend chaque étape. Les enregistrements de ce que le système de supervision a entendu fournissent des éléments d'analyse lorsque les résultats diffèrent des attentes.
Assistance routière
Pour un assureur, le parcours SVI supervisé peut orienter l'appelant vers l'assistance routière.
Prise de rendez-vous
Pour une ligne de rendez-vous médicaux, le parcours supervisé peut mener au service de prise de rendez-vous.
Chaque scénario synthétique SVI tient compte des horaires d'ouverture, des messages vocaux et du routage attendus pour le service concerné, afin de vérifier que les appelants peuvent progresser vers la destination souhaitée.
& Supervision VoIP
Un appel connecté peut rester difficile à comprendre
Une connexion établie avec succès ne garantit pas que la conversation sera exploitable.
Lors d'un appel téléphonique utilisant la voix sur IP (VoIP), le son peut être déformé, interrompu ou difficile à comprendre, même lorsque l'appel reste connecté.
La supervision de la qualité vocale évalue cette expérience au moyen d'échanges audio contrôlés. Un système de supervision envoie un message connu et enregistre ce qui est reçu.
Des algorithmes d'évaluation perceptuelle de la qualité de la parole comparent le signal reçu à un enregistrement de référence afin d'estimer la qualité d'écoute, exprimée sous la forme d'un score basé sur le MOS (Mean Opinion Score).
Du conseiller vers l'appelant
Évaluer la qualité d'écoute du signal audio reçu par l'appelant.
De l'appelant vers le conseiller
Vérifier que la voix de l'appelant parvient clairement au conseiller, sans déformation ni interruption.
Les deux sens de communication sont importants. L'appelant peut entendre clairement le conseiller, alors que sa propre voix parvient déformée à ce dernier. Les tests bidirectionnels évaluent la qualité du son reçu de chaque côté.
Temps d'établissement de l'appel
Mesure le temps nécessaire pour établir la communication.
Mesures de qualité vocale
Évaluent la qualité de la parole reçue, notamment à l'aide d'estimations basées sur le MOS.
Interruptions audio
Identifient les interruptions qui perturbent la continuité de la conversation.
Coupures d'appel
Fournissent des indications sur la stabilité de la connexion.
Le temps d'établissement de l'appel, les mesures de qualité vocale, les interruptions et les coupures d'appel fournissent des éléments complémentaires sur les performances de la connexion, la qualité d'écoute et la stabilité.
Au-delà d'une connexion vocale claire, les informations associées à l'appel doivent apparaître sur l'écran du conseiller. Le lien entre l'activité téléphonique et ces informations constitue une autre étape du parcours que la supervision peut évaluer.
En parallèle d'une connexion vocale de qualité, le conseiller doit accéder aux informations nécessaires pour traiter la demande. Lorsqu'un appel entrant est configuré pour ouvrir automatiquement une fiche client, la supervision peut vérifier si une fiche s'ouvre, s'il s'agit de la bonne fiche et combien de temps son affichage prend.
Supervision CTI : quand l'appel rencontre la fiche client
L'intégration téléphonie-informatique (CTI) relie l'activité téléphonique aux applications utilisées par les conseillers.
Selon la configuration, un appel entrant peut déclencher l'affichage d'une fiche client ou d'autres informations pertinentes. Cette fonctionnalité est souvent appelée screen pop, ou remontée automatique de fiche.
Cette transition relie le parcours de l'appelant à l'expérience applicative du conseiller. L'appel peut atteindre la destination prévue alors que la fiche attendue ne s'affiche pas, apparaît en retard ou présente des informations qui ne correspondent pas au scénario de test.
Le fait qu'un appel parvienne au bon conseiller ne garantit pas que la fiche client attendue s'affiche correctement et au bon moment.
Fiche absente
La fiche client attendue ne s'affiche pas.
Affichage tardif de la fiche
La fiche client apparaît plus tard que prévu.
Informations incorrectes
Les informations affichées ne correspondent pas au scénario de test.
Par exemple, dans un scénario d'assistance bancaire, un appel de test suit un parcours SVI défini et fournit un identifiant de test convenu à l'avance. Lorsqu'il atteint un compte conseiller dédié, la supervision CTI vérifie si la fiche de test correspondante apparaît. Elle mesure également le délai à partir d'un événement d'appel défini.
Le même principe s'applique à une fiche de contrat d'assurance, un compte client d'un fournisseur d'électricité ou un service après-vente.
Ouvrir indépendamment le CRM et rechercher la fiche permet de tester le parcours applicatif de manière isolée. À l'inverse, un scénario coordonné entre la téléphonie et les applications teste la convergence entre les deux : l'appel téléphonique déclenche-t-il lui-même la réponse attendue ?
La supervision de la connexion vocale et de la transition CTI permet de vérifier non seulement que l'appel atteint sa destination, mais aussi que le conseiller reçoit les informations attendues pour traiter la demande.
métier
CRM et applications métier : le parcours du conseiller pendant l'appel
Dès qu'un conseiller décroche, l'expérience de l'appelant dépend également de logiciels auxquels il n'a pas accès.
L'ouverture d'une fiche, la consultation d'informations ou l'enregistrement d'une modification peuvent faire attendre les deux interlocuteurs, même lorsque la connexion téléphonique reste claire.
Dans une banque, le conseiller peut utiliser un CRM tel que Salesforce pour consulter des informations de compte ou de transaction provenant d'autres systèmes bancaires, depuis la même interface ou une autre application.
Des dépendances similaires existent dans la gestion des rendez-vous médicaux, les services de gestion de comptes et de facturation d'électricité, ainsi que le service après-vente.
La supervision du CRM et celle des autres applications métier permettent de rendre ces étapes observables.
Des scénarios synthétiques reproduisent des actions définies, vérifient les résultats attendus et mesurent les temps de réponse dans les applications web, les clients lourds ou les environnements de bureaux virtuels.
Applications web
Reproduire des actions définies et vérifier les résultats attendus dans les applications métier accessibles depuis un navigateur.
Clients lourds
Superviser des actions définies et leurs temps de réponse dans les applications métier installées sur un poste de travail.
Environnements de bureaux virtuels
Vérifier le comportement attendu et les temps de réponse des applications accessibles depuis des bureaux virtuels.
Les résultats propres à chaque étape permettent de distinguer les dysfonctionnements. Une fiche client qui apparaît tardivement après un appel révèle un retard dans la transition supervisée. À l'inverse, une fiche qui s'affiche rapidement, mais répond lentement aux actions suivantes, révèle un problème à une étape ultérieure.
Des données complémentaires issues de la téléphonie, du réseau ou des applications peuvent être nécessaires pour identifier la cause sous-jacente.
XConnect : analyser l'infrastructure sous-jacente
L' étude de cas XConnect d'ITRS illustre cette approche complémentaire : la supervision de l'infrastructure d'une entreprise de VoIP, notamment ses routeurs, ses équipements matériels et ses serveurs réseau, aide les équipes à analyser les systèmes qui soutiennent ses services.
Ce que la couverture de supervision peut révéler
Les parcours et les environnements inclus dans la supervision déterminent les informations que les résultats peuvent apporter aux équipes. Plusieurs angles d'analyse sont particulièrement utiles :
Différents parcours vers l'assistance
Les demandes en journée et l'assistance de nuit peuvent suivre différents parcours SVI, avec leurs propres messages vocaux, destinations et résultats attendus.
Différences entre les environnements
Les vérifications effectuées depuis certains réseaux ou emplacements, ainsi que dans des environnements applicatifs représentatifs, peuvent révéler des variations de disponibilité ou de temps de réponse.
Retards à certaines étapes
Des mesures distinctes du temps de réponse du SVI, de l'affichage d'une fiche client et d'une action applicative ultérieure permettent d'identifier les étapes où surviennent les temps d'attente.
Évolutions dans le temps
La répétition des scénarios permet de vérifier si les parcours supervisés continuent de fonctionner comme prévu après une mise à jour du SVI, une nouvelle version du CRM ou une migration vers un nouveau service VoIP.
Chaque résultat correspond au parcours et aux conditions testés. La couverture de supervision détermine les aspects de l'expérience qui peuvent être observés.
Chaque résultat correspond au parcours et aux conditions testés. La supervision de l'infrastructure et des applications peut apporter des données complémentaires pour analyser les systèmes qui soutiennent une étape affectée.
La supervision coordonnée du CRM et des applications métier aide à identifier les étapes où surviennent les ralentissements dans le parcours du conseiller, tandis que les données complémentaires issues de l'infrastructure et des applications facilitent les investigations approfondies.
de bout en bout
Le parcours technique au service de l'assistance humaine
Pour l'appelant, naviguer dans le SVI, joindre un conseiller et obtenir une assistance constituent une seule et même expérience continue.
Le conseiller dépend de cette même connexion, ainsi que des informations et des applications nécessaires pour traiter la demande. Un dysfonctionnement de l'un ou l'autre côté peut interrompre la conversation.
Naviguer dans le SVI
L'appelant suit le menu téléphonique attendu et parvient au service souhaité.
Joindre un conseiller
La connexion téléphonique permet à l'appelant et au conseiller de communiquer.
Recevoir une assistance
Le conseiller utilise les informations et les applications nécessaires pour traiter la demande.
La supervision de l'expérience utilisateur rend ces interactions connectées observables : elle permet de vérifier si les étapes attendues sont réalisées, quelles informations s'affichent et combien de temps prend chaque étape.
Associées à la supervision de l'infrastructure et des applications, ces données aident les équipes à analyser l'impact du comportement technique sur la qualité du service fourni par la ligne d'assistance.
La supervision relie le parcours de l'appelant à l'expérience applicative du conseiller, permettant de rendre les dysfonctionnements techniques et les temps de réponse observables.