Digital Experience Monitoring (DEM) : un atout pour les institutions financières

Le secteur des services financiers et des assurances (FSI) exige une fiabilité et une sécurité absolues, ainsi qu'une expérience client fluide. À l’ère de la finance digitale, les canaux en ligne et mobiles sont devenus le principal vecteur de relation avec les clients. La supervision de l'expérience numérique (Digital Experience Monitoring – DEM) est donc un levier stratégique pour les institutions financières qui souhaitent protéger leurs revenus, maîtriser leurs risques et renforcer la confiance de leurs clients.

Défis du secteur des services financiers et des assurances (FSI)

Les institutions financières sont confrontées à une multitude d’exigences complexes, à l’intersection de la technologie, de la réglementation et des attentes clients. Dans le secteur financier, la moindre dégradation de performance peut avoir un impact direct sur le chiffre d’affaires et l’image de marque.

✓ Clients exigeants : les clients exigent une disponibilité instantanée, une rapidité et une facilité d'utilisation sur tous les canaux (mobile, web et API), tout en bénéficiant de fonctionnalités d'authentification et de sécurité robustes.
✓ Contrôle réglementaire et conformité : les réglementations strictes en matière de protection des données (comme la sécurité DSP2) et de fiabilité des services exigent un contrôle, une traçabilité et une conformité irrévocables des données sur l’ensemble des services financiers digitaux.
✓ Risques financiers : les pannes de système ou les mauvaises performances se traduisent directement par des pertes financières importantes, des coûts opérationnels supplémentaires et un risque de sanctions réglementaires.

Ces pressions ont contraint les FSI à adopter la technologie non pas comme une fonction de soutien secondaire, mais comme le mécanisme central de prestation de leurs services financiers. La supervision de l’expérience numérique devient dès lors essentielle pour maîtriser les risques opérationnels, financiers et réputationnels.

Comment la surveillance avec Ekara aide le secteur financier

L'expérience numérique dans le secteur financier est mesurée à l'aide de deux méthodes de surveillance principales. Combinées, elles constituent une approche complète de Digital Experience Monitoring (DEM).

Monitoring synthétique des transactions (STM)

Le monitoring synthétique des transactions (STM) utilise des robots automatisés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour simuler les parcours critiques des utilisateurs : connexion, transfert de fonds, simulation d'un prêt, authentification avec MFA, etc. Il permet de tester et sécuriser les parcours financiers clés avant que les utilisateurs réels ne soient impactés.

Supervision des utilisateurs réels (RUM)

La supervision des utilisateurs réels (RUM) capture l'expérience et les performances réelles perçues par les utilisateurs finaux sur leurs propres appareils. Elle montre comment les clients vivent concrètement les applications mobiles, portails web et services de banque en ligne en production.

En unifiant le STM et le RUM, Ekara traduit les données brutes de performance en informations exploitables axées sur le parcours utilisateur. Cette approche unifiée va au-delà des outils de surveillance traditionnels afin de gérer le niveau de service que les utilisateurs attendent des technologies financières et des services digitaux des banques et assureurs.

En savoir plus sur pourquoi il est essentiel pour les banques de mesurer l'expérience utilisateur.

Conçu pour répondre aux problématiques de sécurité et de conformité

Avec Ekara, vous ne vous contentez pas de superviser les performances du côté des utilisateurs : vous protégez de manière proactive chaque interaction sur vos plateformes financières.

✓ Monitoring intégré de mécanismes de sécurité : Ekara simule les transactions critiques des utilisateurs et l'ensemble de leurs parcours, y compris l'authentification MFA, afin de détecter les vulnérabilités et les problèmes de performance avant qu'ils ne se transforment en incidents.
✓ Confiance face à la réglementation : démontrez votre conformité avec les réglementations DSP2, DORA et autres grâce à une supervision automatisée, vérifiable et documentée de vos services financiers digitaux.
✓ Souveraineté des données : Ekara propose des options de déploiement adaptées aux exigences réglementaires spécifiques à différents secteurs, notamment la banque et l’assurance, en matière de localisation et de souveraineté des données.

Découvrez comment Ekara apporte aux institutions financières un avantage stratégique en matière de conformité réglementaire.

Comment les banques et les institutions financières optimisent leurs investissements en technologies et leur service client

Cas n° 1 : Optimisation des coûts du monitoring dans une institution financière

Une institution financière européenne était confrontée à un coût total de possession (TCO) élevé, car ses services de monitoring dépendaient entièrement de fournisseurs externes. Elle ne disposait pas d'une vision indépendante de la qualité des services fournis par ses partenaires numériques.

Solution : l'institution a fait appel à Ekara SaaS pour mesurer les performances de plus de 100 applications et parcours métier critiques, notamment les crédits et les virements.

Résultats : la campagne de monitoring a permis de réduire le TCO de 25 % en servant de levier dans les négociations avec les prestataires et en permettant aux équipes de se concentrer sur les fonctions bancaires essentielles plutôt que sur les complexités de la supervision.

Cas n° 2 : Améliorer la fiabilité d’une application mobile bancaire

Une importante banque de détail a fait appel à Ekara afin de surveiller son application critique de paiement mobile. Son application connaissait des échecs de transaction intermittents, entraînant une perte de revenus et la frustration des clients.

Solution : Ekara a été déployé pour fournir une vue en temps réel et de bout en bout des performances de l'application. Il a immédiatement identifié une latence constante dans les appels API avec un système de paiement tiers, qui était la cause directe des échecs de transaction.

Résultats : en traitant le problème d'API, la banque a considérablement réduit les échecs de transaction de 40 %, lui permettant de réaliser d'importantes économies et de conserver la confiance des clients dans ses services mobiles.

Comment les assureurs améliorent leur productivité et leur efficacité

Cas n° 1 : Une efficacité accrue pour un portail de déclaration de sinistres

Une compagnie d'assurance peinait à maintenir une expérience utilisateur de haute qualité sur son portail numérique de déclaration de sinistres en libre-service, en particulier pendant les périodes de forte affluence. Ces problèmes avaient un impact négatif sur la satisfaction des assurés.

Solution : l’assureur a adopté Ekara pour suivre en temps réel l'expérience utilisateur tout au long du processus de déclaration de sinistre. La campagne de surveillance a révélé des goulots d'étranglement évidents pendant les heures de pointe, lorsque les assurés tentaient de télécharger les documents nécessaires.

Résultats : à la suite des modifications apportées à partir des données fournies par Ekara, le taux global de réussite des déclarations de sinistre a augmenté de 30 %, avec une augmentation mesurable des scores de satisfaction client.

Cas n° 2 : Gains de productivité pour les agents et courtiers d'assurance

L'un des principaux assureurs mondiaux devait garantir la rapidité et la disponibilité des outils numériques utilisés par son réseau externe d'agents et de courtiers, outils essentiels à la gestion quotidienne des ventes et des polices. La lenteur des performances se traduisait directement en pertes d’opportunités commerciales.

Solution : l'assureur a mis en œuvre Ekara pour suivre les performances de toutes les applications critiques de back-office et de relation client (CRM, portails) du point de vue de leurs utilisateurs de métier.

Résultats : en garantissant aux agents une expérience numérique fiable et rapide, l'assureur a préservé la continuité de ses activités. La vision proactive de bout en bout fournie par Ekara permet de résoudre rapidement les problèmes de performances des applications, garantissant ainsi la productivité du réseau commercial et la fluidité du service client.

Lisez un autre exemple de notre accompagnement des assureurs mondiaux pour atteindre leurs objectifs de qualité de service de leurs services numériques.

Mini-glossaire

DEM: Digital Experience Monitoring : supervision de bout en bout de l’expérience utilisateur digitale, combinant STM et RUM.
STM: Monitoring synthétique des transactions : robots qui simulent en continu les parcours financiers critiques (connexion, virement, prêt, etc.).
RUM: Supervision des utilisateurs réels : mesure l’expérience réellement vécue par les utilisateurs sur les applications bancaires et d’assurance.
FSI: Services financiers et assurances : secteur réglementé incluant banques, prestataires de paiement et compagnies d’assurance.