Choisir le meilleur mode de Digital Experience Monitoring : SaaS vs entreprise
La supervision de l’expérience numérique ou Digital Experience Monitoring (DEM) est une discipline clé pour comprendre le ressenti des utilisateurs d’applications et de services numériques. Qu’il s’agisse de clients accédant à des applications publiques ou de collaborateurs utilisant des systèmes internes, le DEM permet de relier la performance technique à l’expérience utilisateur réelle.
À mesure que l’adoption du DEM s’est développée, la confusion a augmenté. Les équipes sont souvent confrontées à différents modes de déploiement (parfois présentés comme une opposition entre SaaS et entreprise) sans disposer de repères clairs pour déterminer dans quels contextes chaque modèle est pertinent.
Cet article adopte une approche pédagogique orientée acheteurs. Plutôt que de comparer des outils ou des fournisseurs, il présente deux modèles opérationnels courants du DEM, leurs limitations respectives, ainsi que les critères de décision qui comptent le plus pour les DSI, observabilité et expérience numérique en environnement d’entreprise.
Digital Experience Monitoring (DEM) : deux modèles complémentaires
Le monitoring de l’expérience numérique ne consiste pas en une seule catégorie homogène, puisque les environnements numériques actuels englobent des réalités très différentes :
En conséquence, les fonctionnalités DEM sont proposées selon différents modèles opérationnels, chacun optimisé pour des priorités spécifiques.
De nombreuses offres de DEM privilégient un modèle plus que l’autre. Comprendre les différences entre une approche de DEM en mode SaaS et un modèle de DEM d’entreprise permet aux organisations d’évaluer les solutions de manière objective, indépendamment des marques ou des portefeuilles, en fonction de leur propre contexte technique et métier.
Dans cet article, nous nous appuyons sur deux archétypes courants :
Il s’agit de modèles, et non de produits ou de fournisseurs. Dans la pratique, une même plateforme de DEM peut prendre en charge l’un ou l’autre, voire les deux, selon la manière dont elle est déployée et utilisée.
Qu’est-ce que le Digital Experience Monitoring en mode SaaS ?
Un modèle de DEM en mode SaaS est conçu avec le cloud comme point de départ par défaut, généralement exploité sous forme de service managé afin de limiter la charge opérationnelle.
Ses caractéristiques typiques incluent :
- Une architecture cloud-native
- Un déploiement rapide avec peu d’infrastructure à gérer
- Une configuration standardisée, orientée vers des résultats rapides
- Une forte adéquation avec les applications web modernes, les API et les produits numériques
Le DEM en mode SaaS est souvent privilégié lorsque les organisations cherchent à :
- Augmenter rapidement leur visibilité sur l’expérience des utilisateurs finaux
- Réduire la complexité opérationnelle
- Se concentrer sur les parcours numériques orientés clients
La priorité est donnée à un retour sur investissement rapide. Le DEM en mode SaaS est particulièrement adapté lorsque la rapidité, la simplicité et la facilité d’adoption priment sur une personnalisation poussée ou une couverture architecturale très large.
Qu’est ce que le Digital Experience Monitoring d’entreprise ?
Un modèle de DEM d’entreprise est conçu pour fonctionner dans des environnements complexes et hétérogènes.
Ses principales caractéristiques comprennent :
- La prise en charge d’un large éventail de types d’applications, y compris les applications non web et les systèmes hérités
- La couverture des applications internes, des environnements de travail numériques et de l’expérience collaborateur
- Des options de déploiement flexibles, telles que le cloud, l’hybride ou des modèles autohébergés
- Un contrôle accru sur la collecte, le traitement et le stockage des données
Dans de nombreux contextes d’entreprise, cette couverture étendue s’accompagne d’un contrôle renforcé sur la manière dont le DEM est déployé et exploité.
Les exigences réglementaires, de souveraineté des données ou de gouvernance peuvent nécessiter que des composants de supervision fonctionnent dans des environnements maîtrisés par le client — par exemple sur une infrastructure privée, un cloud privé ou dans des déploiements hybrides — plutôt qu’exclusivement dans des plateformes SaaS mutualisées.
Les modèles de DEM d’entreprise sont conçus pour répondre à ces contraintes, en offrant une flexibilité sur le lieu de collecte, de traitement et de stockage des données, ainsi que sur les responsabilités d’exploitation.
Le DEM d’entreprise est souvent nécessaire lorsque :
- Les expériences numériques dépassent le cadre du navigateur ou des applications web publiques
- Les organisations exploitent des environnements hybrides combinant cloud et systèmes sur site (on-prem)
- Des exigences réglementaires, de conformité ou de souveraineté des données influent sur l’emplacement des données de supervision
L’optimisation principale concerne ici la portée et le contrôle. Le DEM d’entreprise existe parce que toutes les expériences numériques ne peuvent pas être observées efficacement à l’aide d’approches exclusivement en mode SaaS.
Quand un modèle de DEM en mode SaaS est il pertinent ?
Une approche de DEM en mode SaaS constitue généralement un bon choix lorsque la majorité des conditions suivantes sont réunies (il est à noter que certaines plateformes DEM en SaaS soient capables de bien plus) :
Conditions typiques :
- L’accent est mis sur des applications web ou des API orientées clients
- Les environnements sont majoritairement cloudnative
- Les équipes ont besoin d’un déploiement rapide et d’une visibilité immédiate
- Les contraintes liées à l’hébergement et à la localisation des données sont limitées
Dans ces contextes, le DEM en mode SaaS permet notamment de :
- Détecter rapidement les problèmes de performance et de disponibilité
- Comprendre le comportement réel des utilisateurs sur les parcours numériques
- Améliorer l’expérience numérique sans lourde charge opérationnelle
Pour les organisations en début de maturité sur le DEM, ou pour des produits numériques spécifiques, ce modèle peut apporter une valeur rapide.
Quand le modèle de DEM d’entreprise est il plus adapté ?
Un modèle de DEM d’entreprise devient essentiel lorsque les organisations sont confrontées à des réalités plus complexes, telles que :
- Des environnements informatiques hybrides avec des composants sur site et dans le cloud
- Des besoins de supervision pour des applications internes, des environnements VDI ou des clients lourds
- Des exigences fortes en matière de réglementation, de conformité ou de souveraineté des données
- La nécessité d’une visibilité de bout en bout sur des systèmes hétérogènes
Dans ces situations, le DEM d’entreprise apporte :
- Une supervision de l’expérience utilisateur englobant des technologies diverses
- Une plus grande souplesse de déploiement pour répondre aux exigences de gouvernance
- Une compréhension approfondie de l’expérience numérique audelà du navigateur
Pour de nombreuses entreprises et institutions, ces besoins ne sont pas des cas marginaux : ils constituent la norme.
Pièges courants dans le choix d’un modèle de DEM
Les organisations rencontrent souvent des difficultés lorsque les décisions liées au DEM sont prises de manière trop restrictive :
Pour éviter ces pièges, on doit aborder le choix du DEM comme une décision stratégique de fonctionnalité, et non comme un exercice de sélection d’outils.
Principaux critères de décision pour choisir votre DEM
Pour faciliter la prise de décision et aider à poser les bonnes questions, le tableau cidessous met en évidence des priorités de déploiement et d’exploitation, plutôt que des outils ou des fournisseurs. Il résume les critères de décision les plus couramment utilisés par les équipes d’entreprise pour évaluer les modèles de DEM.
| Critère de décision | DEM en mode SaaS | DEM d’entreprise |
|---|---|---|
| Délai de mise en œuvre | Plus court | Plus long |
| Complexité de l’environnement | Plus simple | Plus complexe |
| Types d’applications supervisées | Peut se limiter au Web, API | Web, API, VDI, clients lourds… |
| Flexibilité de déploiement | Cloud | Cloud, hybride, autohébergé |
| Conformité aux exigences de résidence et de souveraineté des données | Souvent limitée dans des cloud mutualisés | Contrôle renforcé sur l’emplacement et le traitement des données |
Il convient de noter qu’une même plateforme de DEM peut se déployer en plusieurs modèles, selon le contexte.
En conclusion : ce n’est pas un choix binaire
Dans la pratique, les organisations matures s’appuient rarement sur un seul modèle de DEM partout.
Différentes parties du patrimoine numérique peuvent nécessiter des approches différentes. Avec le temps, les exigences évoluent sous l’effet de la croissance de l’activité, des transformations architecturales et des pressions réglementaires. Les stratégies de DEM les plus efficaces tiennent compte de ces réalités.
Le véritable risque n’est pas de choisir le « mauvais » modèle, mais de poser la mauvaise question.
Quelles expériences numériques comptent le plus pour l’entreprise, et où se situentelles réellement ?
Une réponse claire à cette question débouchera sur le choix le plus pertinent d’approche pour votre monitoring de l’expérience utilisateur.